Stop alle "telefonate mute" dal 02 ottobre

Il 02 ottobre 2014 è scaduto il termine concesso alle società di telemarketing (i così detti “call center”), per adottare le specifiche misure prescritte dal Garante Privacy nell’apposito Provvedimento Generale del 20 Febbraio 2014.

A partire da tale data quindi, i call center devono obbligatoriamente seguire gli accorgimenti tecnici ed organizzativi stabiliti dall’Autorità competente e finalizzati ad arginare al meglio il fenomeno delle così dette "telefonate mute", le quali oggigiorno costituiscono una grave forma di intrusione nella vita degli utenti, nonché un evidente fastidio.

Ad evidenziare la necessità di nuove regole sono state, negli ultimi anni, le numerose segnalazioni pervenute dagli abbonati i quali hanno protestato per la ricezione di telefonate durante le quali, una volta risposto, non si veniva messi in contatto con alcun interlocutore. Al fine di eliminare tempi morti tra una telefonata e l'altra, infatti, i sistemi automatizzati di chiamata dei call center potevano generare un numero di telefonate molto superiore a quello degli operatori disponibili in quel preciso istante.

Tale pratica tecnico-commerciale, evidentemente scorretta ed estremamente invasiva, in alcuni casi ha comportato il disturbo degli utenti per numerose volte di seguito in un solo giorno ed è stata spesso vissuta come una vera e propria forma di stalking.

In base alle nuove regole, d’ora innanzi i parametri delle impostazioni dei sistemi automatizzati di chiamata non potranno più essere decisi arbitrariamente dalle società di telemarketing, ma dovranno viceversa attenersi alle rigorose prescrizioni del Garante, le quali riepiloghiamo in estrema sintesi di seguito:

1) i call center hanno l’obbligo di tenere idonea traccia delle telefonate mute, le quali devono in ogni caso essere interrotte dopo che siano trascorsi 3 secondi dalla risposta dell'utente;

2) non possono aversi più di 3 telefonate mute ogni 100 andate "a buon fine". Tale rapporto deve essere rispettato nell'ambito di ogni singola campagna di telemarketing;

3) l'utente non può più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema automatizzato di chiamata deve generare una sorta di rumore ambientale, il così detto "comfort noise" (costituito ad es. da voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio, ecc.), e finalizzato a dare la chiara sensazione che la chiamata provenga proprio da un call center e non da un eventuale molestatore/disturbatore;

4) l'utente disturbato da una chiamata muta non può essere ricontattato prima che siano trascorsi almeno 5 giorni e, al contatto successivo, deve essere garantita la presenza di un operatore;

5) i call center sono tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate mute effettuate per ciascuna campagna di telemarketing, così da consentire eventuali controlli e verifiche da parte delle Autorità competenti.

In questa sede è inoltre doveroso ricordare che i call center e tutte le società in generale, possono effettuare campagne di telemarketing solo ed esclusivamente nei confronti di quei soggetti (persone fisiche e/o persone giuridiche), che non si siano iscritti nel “Registro Pubblico delle opposizioni”. Iscrivendosi infatti in tale Registro, tenuto ed aggiornato dalla fondazione Ugo Bordoni, sia i privati cittadini che le società esprimono la precisa volontà di non essere disturbati da telefonate di marketing.  

Infine, non è da sottovalutare l’aspetto sanzionatorio: le campagne di telemarketing che non dovessero rispettare le prescrizioni tecnico-operative sopra riepilogate, esporrebbero le società che le organizzano alle pesanti sanzioni previste dalle normative vigenti.

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